皆さんのビジネスにおいて、「新規のお客様」と「リピートのお客様」、どちらの割合が多いでしょうか？
もちろん、新規のお客様を獲得することも大切です。ですが、長く安定した事業を育てていくうえで、私は「リピートこそが事業の質を物語る」と考えています。
今日は、私がリピートの大切さにこだわる理由と、そのために大切にしている考え方についてお話しさせてください。
リピート率が高い会社は、強い
どれだけ広告を打っても、どれだけSNSで発信しても、一度利用してくれたお客様が二度と戻ってこないのであれば、それは本質的に“満足してもらえていない”ということです。
逆に、「またお願いしたい」と思ってもらえる会社は、多少の波があっても安定します。紹介も生まれやすくなり、集客にかけるコストも抑えられます。
・リピート＝信頼の証
・リピート＝安心の裏付け
・リピート＝サービス品質のバロメーター
だからこそ、ネクストグループでは「売って終わり」のサービスはほとんどありません。どの事業においても、「継続して価値を感じてもらえるか？」を起点に設計しています。
一度目の期待を超えることで、リピートが生まれる
リピートを生むためには、「1回目で満足してもらう」だけでは不十分です。
なぜなら、人は“予想どおり”のサービスには感動しません。
「おお、こんなに丁寧に対応してくれるんだ」
「思ってた以上に親身だったな」
そんな「想定を超える体験」を届けられるかが鍵です。
たとえば弊社では、初回取引の際にあえて「＋αの提案」を添えたり、納品後にちょっとしたフィードバックや感謝のメッセージを添えることを意識しています。
こうした小さな積み重ねが、「またお願いしよう」に繋がるのです。
「売らない時間」こそ、リピートの種まき
ビジネスをしていると、つい「今すぐ契約につながる行動」を優先しがちです。
でも私は、「売らない時間」こそが、リピートの種になると信じています。
・ちょっとした相談に丁寧に答える
・契約が終わったあとも気にかける
・売上につながらない雑談の中にヒントを見出す
こうした姿勢はすぐに成果に直結するものではありません。
でも、その積み重ねが「あの人、やっぱり信頼できるな」「また頼みたいな」という気持ちを育てます。
長い目で見れば、売上よりも“信頼残高”を積み上げていくことが、リピートにつながる近道なのです。
リピートされるには、「忘れられない」ことも大事
どんなに良いサービスでも、時間が経てば人は忘れます。
だからこそ「思い出してもらう仕組み」も、リピートには欠かせません。
ネクストグループでも、定期的なニュースレターやSNSでの発信、LINEでのちょっとした情報提供など、「接点を絶やさない工夫」を取り入れています。
リピートしてもらうためには、「覚えていてもらう」「つながっている感覚を持ってもらう」ことが必要です。
言い換えれば、サービスを提供した“後”からが、本当の意味での「お付き合いの始まり」だと思っています。
リピートの構造を、ビジネスモデルに組み込む
単発で終わる商品・サービスであっても、工夫次第で「リピートの構造」はつくれます。
– 記事制作なら、月単位での運用支援へ
– コンサルティングなら、成果が出るまでの継続契約へ
– 初回購入者向けのサポートプランやアップセルの導入
こうした「続けたくなる仕組み」「続けることで成果が出る設計」を持たせることで、無理なく継続の道が生まれます。
そしてリピートしてもらえれば、こちらとしてもお客様の課題を深く理解できるようになり、さらに価値を提供できるようになる。
「リピートが生まれる→信頼が深まる→成果が出る→さらにリピートされる」という好循環が育っていくのです。
「またお願いね」と言ってもらえる喜び
最後に、私はこの仕事をしていて、「またお願いね」と言っていただける瞬間が一番嬉しいです。
そこには、商品やサービスを超えた「人としての信頼」があるからです。
だからこそ、目の前の1回に全力を尽くす。
小さな依頼にも、丁寧に向き合う。
期待を上回る提案を心がける。
それが結果的に、「また」の声に繋がり、事業を支える大きな柱になります。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
リピートは、最初の一歩を踏み出してくれたお客様への“答え合わせ”のようなもの。
そして、そこに込められた信頼を受け止めることこそ、事業者としての誇りだと思っています。